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   これから述べることはちょっと小ネタの部類である。でも、興味深い事実であるので紹介してみたい。

 かつてマクドナルドの藤田田は、小売業界の雄となったセブンイレブンに対しこう発言したことがある。「確かにずばらしい会社だ。しかし、唯一欠点がある。セブンイレブンには『スマイル』がない」
 スマイル。ファーストフード店のマニュアル通りの人工的なスマイルはなにかと議論の対象になるが、実はこのスマイル、なかなかどうして、侮れない存在のようなのだ。

 アメリカでこんな実験がおこなわれた。テンプル大学のリンドとボーディアという学者があるレストランで、ウエイターとウエイトレスに微笑んで接客させた。それもわざと大げさに微笑ませたのである。もう一方のウエイターとウエイトレスには、あえて無表情に接客させた。そして、その2つのグループで受け取るチップの金額を比較したのである。

 結果はどうだったか? ある意味で予想通りであり、ある意味で予想外だった。まずウエイトレス。無表情だったウエイトレスのチップの金額は売り上げの27・78%。微笑んだウエイトレスの場合33・04%。チップの量は一般的に顧客の満足度を比例する。ということは、微笑んだほうが満足度を与えることができるわけだ。『大げさ笑い』でも効果があるのである。

 ではウエイターはどうか。無表情の場合は21・41%、ところが微笑んだ場合では17・78%。なんと微笑んだウエイターのほうがチップが少なかったのである。確かウエイターがニヤニヤして料理を運んできたら気味が悪い。男の場合、微笑みは逆効果だったのだ。
 だが、女性の微笑みはしっかりとその効果を表す。ファーストフード店の接客は人工的スマイルと揶撤されるが、微笑まないより微笑んだほうが、やはり効果は高かったのである。

 顧客満足度を高めたかったら、女性は『ニコッ』である。
 
   
 
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
     
     
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